Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır?

yazar admin

on Mayıs 18, 2025

Günlük yaşamda mal veya hizmet alımlarında yaşanan problemler zaman zaman hukuki bir sürece dönüşebilir. Ayıplı ürün, sözleşmeye aykırı hizmet, teslim edilmeyen siparişler veya haksız kesilen ücretler gibi konularda tüketiciler haklarını aramak için ilk olarak Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirler. Bu yol, dava açmadan ve yüksek masraflara girmeden hızlı ve etkili bir çözüm sağlar.

Peki tüketici hakem heyetine başvuru nasıl yapılır? Başvuru şartları nelerdir, hangi belgeler gereklidir, kararlar bağlayıcı mıdır? Bu yazıda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru sürecini A’dan Z’ye detaylı olarak inceliyoruz.

Tüketici Hakem Heyeti nedir?

Tüketici Hakem Heyetleri, tüketici ile satıcı veya hizmet sağlayıcı arasında doğan uyuşmazlıklarda, dava yoluna gitmeden çözüm sunan, bağımsız ve idari nitelikte karar veren kurullardır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca kurulmuş olan bu heyetler, tüketici uyuşmazlıklarını hızlı, ücretsiz ve kolay bir şekilde çözüme kavuşturmayı amaçlar.

Heyetin yapısı:
Tüketici Hakem Heyetleri, il ve ilçelerde kurulur. Her heyet; başkan, raportör ve ilgili kurumlardan görevlendirilen üyelerden oluşur.

Hangi durumlarda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulabilir?

Tüketici hakem heyeti; yalnızca tüketici işlemlerinden kaynaklanan ve tüketici sıfatıyla hareket eden gerçek kişilerin başvurabileceği bir yerdir. Aşağıdaki gibi uyuşmazlıklar başvuruya konu olabilir:

Ayıplı mal veya hizmet
Teslim edilmeyen ürün
İade alınmayan ürün
Sözleşmeye aykırı hizmet sunumu
Abonelik iptali sonrası iade edilmeyen bedeller
Haksız fiyatlandırma
Garanti kapsamında karşılanmayan onarım talepleri
Kredi kartı aidatları, dosya masrafları vb.

Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru şartları

2025 yılı itibariyle başvuruya esas parasal sınırlar şunlardır:

15.000 TL ve altındaki uyuşmazlıklar: İlçe Tüketici Hakem Heyetleri
15.000 – 50.000 TL arası uyuşmazlıklar: İl Tüketici Hakem Heyetleri
50.000 TL üzeri uyuşmazlıklar: Doğrudan Tüketici Mahkemeleri’ne başvuru yapılır.

Bu sınırlar her yıl Ticaret Bakanlığı tarafından yeniden belirlenir ve Resmî Gazete’de yayımlanır.

Kimler başvuru yapabilir?

Tüketici sıfatını taşıyan ve ticari ya da mesleki olmayan amaçlarla mal veya hizmet satın alan gerçek kişiler başvuru yapabilir. Şirketler, esnaflar veya tacirler bu mekanizmadan yararlanamaz.

Başvuru nereye yapılır?

Başvurular:

Tüketicinin ikametgahının bulunduğu yerdeki hakem heyetine
Satıcı veya hizmet sağlayıcının merkezinin bulunduğu yerdeki hakem heyetine
Ürünün veya hizmetin alındığı yerdeki hakem heyetine

yapılabilir.

Başvuru nasıl yapılır?

Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yolları şunlardır:

e-Devlet Üzerinden Başvuru:
- www.turkiye.gov.tr üzerinden “Tüketici Hakem Heyeti Başvuru” ekranından çevrimiçi olarak yapılabilir.
- Başvuru formu eksiksiz doldurulmalı, ek belgeler PDF formatında sisteme yüklenmelidir.
Fiziksel Başvuru (Yazılı):
- İl/ilçe kaymakamlıklarına bağlı Ticaret İl Müdürlüklerine ya da Tüketici Hakem Heyetlerine doğrudan giderek yapılabilir.
- Dilekçe ve ek belgelerle birlikte teslim edilmelidir.

Başvuruda sunulması gereken belgeler

Başvuru dosyasında aşağıdaki belgelerin bulunması gerekir:

Başvuru dilekçesi
Satın alma belgesi (fatura, fiş, dekont)
Sözleşme (varsa)
Garanti belgesi
Ürün/hizmetle ilgili yazışmalar (e-posta, mesaj, ihtar vb.)
Talep edilen tazminat veya iade miktarının gösterildiği hesaplamalar

Dilekçe örneği nasıl olmalı?

TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA
(İl/İlçe belirtilmelidir)

Başvuran:
Adı Soyadı: Ayşe Yıldız
TC Kimlik No: …………………
Adres: ………………………………………
Telefon: ………………………
E-Posta: ………………………

Şikayet Edilen Firma: ABC Elektronik Tic. Ltd. Şti.
Adres: ………………………………………

Konu: Ayıplı ürün nedeniyle ücret iadesi talebi

Açıklamalar:
01.03.2025 tarihinde XYZ marka cep telefonunu ABC Elektronik firmasından satın aldım. Ancak cihazın kamerası çalışmamakta, ekran donmakta ve cihaz garanti kapsamında olmasına rağmen onarım yapılmamaktadır. Bu nedenle ürünün iadesi ve 12.500 TL ödemenin tarafıma iadesini talep ediyorum.

Deliller:
1- Satış faturası
2- Garanti belgesi
3- Servis formu
4- Yazışma çıktıları

Talep:
12.500 TL tutarındaki ürün bedelinin iadesine karar verilmesini arz ederim.

Tarih: ………
İmza: ………

Başvuru sonrasında süreç nasıl işler?

Başvuru kayda alınır.
Taraflara bilgi verilir.
Raportör atanır ve inceleme yapılır.
Deliller toplanır, taraflardan ek bilgi istenebilir.
Karar verilir.
Taraflara tebliğ edilir.

Genellikle karar süresi 3 ila 6 ay arasında değişmektedir. Ancak delil yoğunluğu olan başvurularda süre uzayabilir.

Heyet kararı bağlayıcı mıdır?

50.000 TL ve altındaki uyuşmazlıklarda: Heyet kararı bağlayıcıdır, yerine getirilmesi zorunludur.
Karara itiraz eden taraf 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi’ne dava açabilir.
Uyuşmazlık tarafı olan firma, kararı yerine getirmezse ilamlı icra takibi başlatılabilir.

Uygulamada dikkat edilmesi gereken hususlar

Dikkat Edilmesi Gerekenler	Açıklama
Belgeler eksiksiz olmalı	Fatura, garanti belgesi ve yazışmalar mutlaka dosyaya eklenmelidir
Parasal sınır kontrol edilmeli	Talep edilen tutarın başvuru sınırları içinde olup olmadığı kontrol edilmelidir
e-Devlet’ten başvuru tercih edilmeli	Süreci takip etmek daha kolaydır
Karar tebliğ edildiğinde süreye dikkat	15 gün içinde itiraz edilmezse karar kesinleşir

Örnek senaryo: Tüketici Hakem Heyeti kararıyla ücret iadesi

Bir tüketici, internet üzerinden aldığı televizyonun ekranında üretim hatası olduğunu fark eder. Firma değişim veya iade talebini reddeder. Tüketici, e-Devlet üzerinden 13.800 TL’lik bedelin iadesi için başvuru yapar. Hakem Heyeti, tüketici lehine karar vererek iade kararı verir. Firma ödeme yapmazsa, tüketici ilamlı icra takibi başlatarak kararın yerine getirilmesini sağlar.

Sonuç: Tüketici Hakem Heyeti, hak aramanın ekonomik ve etkili yoludur

Tüketici hakem heyetleri, tüketicilerin mağduriyetini hızlı, ücretsiz ve yargıya başvurmadan çözmelerini sağlayan önemli bir mekanizmadır. Doğru ve zamanında yapılan başvurularla ürün ve hizmet kaynaklı pek çok sorun çözüme kavuşmaktadır.

Haklarınızı bilmek, belgelerinizi eksiksiz hazırlamak ve doğru mercilere başvurmak, tüketici olarak güçlü kalmanızı sağlar. Gerekli hallerde bir avukattan destek almak da süreci daha sağlıklı yürütmenizi sağlayacaktır.Günlük yaşamda mal veya hizmet alımlarında yaşanan problemler zaman zaman hukuki bir sürece dönüşebilir. Ayıplı ürün, sözleşmeye aykırı hizmet, teslim edilmeyen siparişler veya haksız kesilen ücretler gibi konularda tüketiciler haklarını aramak için ilk olarak Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirler. Bu yol, dava açmadan ve yüksek masraflara girmeden hızlı ve etkili bir çözüm sağlar.